下面这份清单，是我自己每次开工前会过一遍的。做舆情监测的话，可以照着对。
先把网撒对
- 情绪最难处理的部分在于，用户要的不一定是赔偿，很多时候是要一个态度。
- 有一次遇到客户被恶意造谣，我们的做法是整理证据、公开澄清、走法律程序，最后效果不错。
- 在佛山做生意，口碑就是命根子，网上的评价影响很实在。
- 内部整改往往比外部回应更关键。外面说得再好，问题还在，就会再爆一次。别等出问题才想起来。
- 产品和服务类的问题，最怕拖延。拖一天，不满意的人就多一批。
- 别把所有批评都当成攻击。很多是真正在提意见的用户，他们反而是财富。
- 源头上的问题不解决，说再多也没用。
- 日常监测要做起来。等到被朋友告诉你「网上有人在说你们」，那已经晚了。
- 机器筛出来的东西，最后还得人看一眼。误报是常态，习惯就好。
- 证据要留全。截图、链接、时间，一样都不能少，后面可能用得上。
- 时间拖得越久，解释成本越高。我通常建议黄金时间就在最初的三个小时。
- 早处理代价小，拖着的成本是成倍往上走的。
内部要先统一口径。最怕的是不同人说不同版本，那等于自己打自己的脸。
刷好评和水军碰不得，一旦被识破，比原来的问题严重得多。
系统再好也只是辅助，关键还是有没有人负责跟进。
如果确实是自己的问题，认错是最快的路。认了、改了、公开说清楚。
遮掩没有好结果，真相出来时的代价承受不起。
搜索结果页也要定期看。搜你名字出来什么，直接影响别人的第一印象。
给员工做个简单培训，遇到询问知道该怎么应对。
事后复盘很有价值，把每个节点的时间记下来对照。
补偿方案要合理有度。过度补偿会引来更多争议，太小气又没诚意。
与合作方提前沟通口径，出问题时才不会互相甩锅。
先说个前提，涉及安全的事要第一时间表态，哪怕细节还没查清，也要先表明态度。
同样一条抱怨，在个人账号和在媒体账号上，分量完全不同。
把责任推给某个人，只会显得没有担当。
平时跟媒体有正常来往，急时才不会找不到门路。
机制和流程
分级很重要。随手一句和有组织扩散，应对策略差得远。
做预案听起来麻烦，但真出事的时候，它能让你不至于手足无措。
好的回应通常很短：事实、动作、后续，说清这三点就行。这块别偷懒。
被同行攻击的时候，走正规途径比在网上对骂体面得多，也更有效。我觉得值这个功夫。
每周出一次汇总就够了，天天出报告，最后没人认真看。
真有错就认，认完说清楚怎么改。用户的宽容度实际上比想象中高。这点挺重要。
这里不多展开。
这事吧，情绪安抚优先于事实辩论。先让人感觉被重视，再谈对错。
顺便提一句，对于捏造的内容，走正规途径维权是正当的，别想着走偏门。
牵涉员工的情况，两头都要顾，处理要格外谨慎。
执行层面的事
竞品的动态也值得看。他家出了什么事，很可能明天就轮到你。
每次处理完归档，攒成案例库，下次就不用从头摸索。
外部顾问可以在关键时候提供帮助，但内部必须有人懂。
内部整改才是根本。外面说得再漂亮，问题还在就会再爆发。
决策链条要短。层层上报到最后，时机早就过了。
对内的沟通规范也要有，不然员工随口一句也可能被放大。具体还得看情况。
旧事被翻出来也常见，平时有记录就能说清楚，没记录就被动。
单子就列到这，对着看就行。